各科（室）、分局，大队、协会、综合服务中心：

为进一步增强消费对经济发展的基础性要求，全面提升消费服务质量，市市场监管局、市文体广电和旅游局围绕提振消费信心，加强数字人民币推广，共同开展“吴优数旅，无忧消费”试点工作，持续深化放心消费示范建设，大力推进农文旅融合发展，积极营造安全放心的消费环境。具体方案制定如下：

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展理念，贯彻“政府主导、部门协同、企业自治、社会监督”的原则，认真落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》等法律法规，加强诚信经营治理，着力推进服务、消费协同共治，全方位提升政府监管效能、企业自律水平、社会监督水平和群众消费信心，强化消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”，进一步提高乡村旅游行业综合发展水平，促进旅游主体提档升级，为推动我市旅游产业转型追赶、高质量发展提供坚实保障。

二、工作任务

以常阴沙为试点，逐步向其他区域推广。深化“吴优数购”等“吴优”系列服务品牌建设，畅通投诉举报渠道，拓展服务方式内容，着力打造“一渠道、一规范、一基地、两站点、全地域”的旅游消费环境，不断推进乡村旅游迈向智慧化、标准化、示范化。

（一）综合推广“吴优”系列服务品牌

1.开通数字人民币结算。强化部门协同推进，优化平台功能，加强商家宣传发动，持续扩大线下购物无理由退货与数字人民币共同商家基数，打通线下购物无理由退货的数字人民币退款渠道，将数字人民币消费理念融入区域“吃住行游购娱”全链条场景，推动旅游经济提质增效。实现农旅休闲旅游项目数字人民币覆盖率100%，餐饮住宿单位覆盖率80%以上。

2.推广“吴优”系列服务。联合金融机构为诚信经营的线下购物无理由退货优质商户提供“吴优数贷”，让有需求的优质商户可享受专项低息数字人民币贷款；提供“吴优数险”服务，投保的商户可享受“无理由退货损失保险”，一旦遇到消费者退货，可按照保单约定获得一定数额的数字人民币保险赔付，降低无理由退货服务成本。

（二）打造文旅消费共享基地

1.建立一基地两站点。设立消费教育、无理由退货服务和消费者维权保护的集成基地，一是让消费者少跑腿，维权更省力，消费者可就地维权，同时强化企业主体责任；二是实现消费维权关口前移，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷的有力举措；三是更好的促进了行业和经营者增强自律意识，自觉、快速、有效的调解消费纠纷，打造区域安全放心的消费环境。实现消费纠纷及时和解处理，把消费纠纷化解在源头、解决在基层。

2.集中设立消费维权指导站。在重点文旅项目或辐射面广、接待人员多的区域择机建立2-3个消费维权指导站，在指导站显著位置公示消费维权指引、消费维权指导站位置、联系方式以及投诉处理流程图等内容，配备专、兼职工作人员，现场处理消费纠纷，提高消费维权便利性。

（三）开展放心消费示范创建工作

1.创建放心消费示范区域

（1）定期、不定期地组织区域内各类业态及经营者开展对向社会承诺，全面提高经营者的参创热情，提升消费者的维权意识。区域内群众对消费者权益保护法律法规的知晓度达到85%以上，对放心消费创建活动的知晓率、认同度分别达到85%和90%以上；

（2）积极开展消费环境综合治理，抓住区域内消费投诉热点、消费集中区域开展定期或不定期专项、综合整治，区域内消费安全得到有力保障；

（3）建成一条省级放心消费示范街（区），一批示范餐饮店、示范民宿等；

（4）区域内社区参创率100%且全面建立消费者维权投诉站、点，消费者有效投诉100%得到及时有效处理，消费者综合满意度达到90%以上，且投诉率从长期看呈下降趋势。

2.创建放心消费示范餐饮店

（1）对外公开承诺建设放心消费示范餐厅，接受公众监督，全体员工积极参与相关活动。张贴公益广告；

（2）环境整洁，无蚊蝇，室内外无污物。所有室内场所禁止吸烟，电梯、楼梯、就餐环境等区域有明显的禁烟标识；

（3）取得营业执照、食品经营许可证。所有直接接触食品的人员（包括厨师和服务员）须持有有效健康证明。在过去3年内，不曾被行政部门处罚。

3.创建放心消费示范民宿

（1）各社区负责对民宿进行自治管理，并为民宿经营提供必要的消防、停车等社区功能服务；

（2）统筹协调本地民宿的管理和发展，处理民宿经营过程中的社会问题；

（3）市相关部门加强对民宿的事中、事后监管，促进民宿健康、安全、持续发展；

（4）鼓励成立民宿协会等行业组织，强化自律管理，做好市场拓展、培训交流等工作。

4.创建维权服务示范站

（1）高度重视消费者权益保护工作，严格执行《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规并积极宣传；

（2）有专门的办公地点、有统一名称的标志、有完整的工作制度、有完整的投诉受理记录；

（3）及时受理消费者的投诉，妥善解决消费纠纷；

（4）积极开展咨询服务活动，介绍消费知识，正确引导消费者科学、合理消费。

5.创建省乡村旅游重点村

（1）旅游项目开发较为完善，具有独特风格的成熟旅游产品；

（2）人居环境良好，村容村貌整洁；

（3）交通通畅，交通设施完备，公共设施管理有序；

（4）积极采取措施，能够较好吸纳本地百姓就业，吸引大学生、返工人员等回乡创业；

（5）利用媒体开展宣传推广，打造乡村品牌，提升乡村整体形象。

（四）提档升级线上线下服务功能

优化完善旅游景点微信小程序服务功能，整合“吴优数旅”的服务理念，新增“我要投诉”“我要举报”“无理由退货”“消费满意度评价”等反馈端口，围绕消费者所盼、职能部门所能，聚焦“到哪里买、买什么好、发生问题找谁、怎么办”等问题，为消费者提供“更智慧、更便捷、更高效”的升级版一站式服务，切实提升消费体验，解决消费者后顾之忧。

（五）制定放心消费乡村旅游规范

围绕“满意消费长三角”行动目标，制定《放心消费乡村旅游规范》，运用标准化原理和方法，剖析放心消费乡村旅游体系建设与管理的关键要素，确定标准整体框架，从消费场所建设、消费组织建设、消费环境建设、宣传与教育管理、信息与标识管理、投诉与监督管理、评价与持续改进等方面来设置技术要求，一定程度上实现了放心消费旅游体系建设与管理在宏观与微观两个层面的有机融合，定量刚性与定性考察的有机结合。

三、有关要求

（一）加强领导，明确责任。各部门（单位）要对照各自职责分工，制定工作计划和方案，明确推进目标、落实工作任务，层层压实责任，确保“吴优数旅，无忧消费”试点工作取得实效。

（二）加强配合，通力协作。要牢固树立“一盘棋”思想，既要各司其职、各负其责，又要密切配合、通力协作，形成工作合力，着力推动问题有力有效解决，全力全速推进项目工作落实落细。

（三）加强宣传，营造氛围。着力优化乡村旅游市场消费秩序，充分发挥新闻媒体及网络的宣传和监督作用，不定期发布常阴沙乡村旅游精品线路、消费者满意度评价，增强旅游消费的透明度，为开展“吴优数旅，无忧消费”试点工作营造良好的氛围。

张家港市市场监督管理局

张家港市文体广电和旅游局

                                                                                            2023年7月20日

（此件公开发布）